制定一套有效的,、切實(shí)可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)開展服務(wù)工作的基礎(chǔ),；也是企業(yè)向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提,。有了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以使企業(yè)和員工開展服務(wù)工作有所依據(jù)，可以確保公司的服務(wù)穩(wěn)定。同時(shí)也可以使客戶在使用我們的服務(wù)時(shí)放心,，可以使客戶對(duì)公司的服務(wù)起到監(jiān)督作用,。因此，制定優(yōu)質(zhì),、高效,、可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)公司提高服務(wù),，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力有著十分重要的作用,。

一、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原則
1,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須滿足客戶的要求,，以客戶需求為導(dǎo)向。

2,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須高于行業(yè)的服務(wù)水平,，并要切實(shí)可行。

3,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須不斷改進(jìn)和更新,，適應(yīng)客戶需求的提高和行業(yè)的進(jìn)步。

4,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要同員工的服務(wù)意識(shí),、服務(wù)思想相結(jié)合，要經(jīng)常檢查和落實(shí),。

二,、服務(wù)十六字方針
為了更好地為客戶服務(wù)，特制定"擇優(yōu),、快速,、安全、準(zhǔn)確,、節(jié)省,、方便、誠(chéng)信,、貼心"十六字作為我公司的服務(wù)方針,。

擇優(yōu)：為客戶推薦、選擇最有優(yōu)勢(shì)的網(wǎng)絡(luò)和渠道,。我們的銷售人員了解國(guó)際快件所有網(wǎng)絡(luò)和渠道的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),，價(jià)格和服務(wù)，力爭(zhēng)向客戶推薦最好的網(wǎng)絡(luò)和渠道,，讓客戶滿意,。

快速：效率是快件的生命。通過我們推薦的渠道,，時(shí)效要快,，在我們手中流轉(zhuǎn)快，交接快,，處理問題件快,。

安全：愛護(hù)客戶的貨物勝過自己的物品，保證在我們手中不損壞,、不丟失快件,。

準(zhǔn)確：不錯(cuò)發(fā)錯(cuò)運(yùn)，不錯(cuò)量體積,、重量,；不交錯(cuò)渠道；不制錯(cuò)單證,。交接、操作,、派送準(zhǔn)確,。

節(jié)?。簽榭蛻艄?jié)省運(yùn)費(fèi),，降低運(yùn)輸成本。我們推薦的渠道價(jià)格低廉,，各種收費(fèi)合理。各種網(wǎng)絡(luò)和渠道收取的各種費(fèi)用我們采取實(shí)報(bào)實(shí)銷,。

方便：我們采取"三登門"做法,，方便客戶。即登門銷售,、登門取單收貨,；登門征求意見,。客戶打一個(gè)電話即可托運(yùn),，24銷售隨時(shí)收貨,、隨時(shí)為您服務(wù),。

誠(chéng)信：一諾九鼎,，承諾客戶的一定要做到。對(duì)客戶要誠(chéng)實(shí),、守信,，不欺騙、不推脫責(zé)任,。不管運(yùn)輸中發(fā)生任何問題,，都要如實(shí)地告訴客戶。

貼心：要充滿熱情地對(duì)待客戶,；要主動(dòng)查詢,、主動(dòng)改進(jìn)服務(wù)。要急客戶之所急,，最大限度地滿足客戶的需求,。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第一條：我公司實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)：客戶可隨時(shí)辦理托運(yùn),，只要打一個(gè)電話或網(wǎng)上申請(qǐng),，即可報(bào)價(jià)，辦理托運(yùn)手續(xù),。公司可24小時(shí)上門接單,、收貨；公司銷售人員24小時(shí)開機(jī),，可隨時(shí)為客戶提供服務(wù),；公司有關(guān)客戶服務(wù)人員24小時(shí)開機(jī)，為客戶解決緊急問題件,。

第二條：為客戶提供方便,，堅(jiān)持"三登門"服務(wù)，即登門推薦網(wǎng)絡(luò)和渠道,；登門取單收貨,；登門征求意見。（登門征求意見半年一次）,。

第三條：每天銷售人員登門或電話銷售,。每個(gè)銷售員一周登門拜訪客戶不少于15個(gè)，電話銷售不少于50個(gè),。銷售員答應(yīng)客戶的承諾必須兌現(xiàn),。

第四條：銷售員每逢節(jié)日,、客戶生日要向客戶表示祝福和問候，大客戶要登門看望,。

第五條：公司電話響三聲,，必須接聽，拿起話筒說："您好,！漢高速遞",；如遇特殊情況，超過三聲才接電話時(shí),，要說："對(duì)不起,，讓您久等了"。通話結(jié)束時(shí),，要講："再見",，并等客戶掛了電話后再掛電話。

第六條：為了確保時(shí)效,，必須減少快件在我公司的流轉(zhuǎn)時(shí)間,。接到客戶提貨通知貨物已準(zhǔn)備好，到登門收貨不得超過兩個(gè)小時(shí)（如遇塞車,、車輛故障等特殊情況,，要及時(shí)同客戶商量，取得客戶諒解）,。收到貨物以后,，到交給服務(wù)商，不得超過3個(gè)小時(shí)（晚上,、夜間收貨,，早上9：00前交貨）；Hold件處理不得超過半天,。所有月結(jié)客戶,，每月10日前將上月的賬單發(fā)給客戶。

第七條：我公司所有收貨人員,、交貨人員,、司機(jī)都要愛護(hù)客戶的貨物，輕拿輕放,，注意箱子外面標(biāo)志,，嚴(yán)禁摔貨，嚴(yán)禁損壞貨物,。凡我公司接受的貨物,，保證在我公司手中不丟失、不損壞,、不短少,。如發(fā)生丟失,、損壞貨物，我公司將按規(guī)定賠償,。

第八條：根據(jù)客戶選擇的網(wǎng)絡(luò)和渠道交貨,，客戶沒有指定渠道，可由電腦精選渠道交貨,。認(rèn)真審查客戶提供的單據(jù),、貨物，做到單貨相符,，符合網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商和海關(guān)的要求,，不錯(cuò)發(fā)錯(cuò)運(yùn),。要實(shí)事求是地測(cè)量貨物的體積和重量（客戶有特殊要求的除外）,，如發(fā)現(xiàn)實(shí)際測(cè)量的體積和重量大于客戶提供的重量，一定要讓客戶確認(rèn),。

第九條：積極主動(dòng)做好查詢工作,。凡發(fā)現(xiàn)貨物在海關(guān)等待清關(guān)或清關(guān)延誤，第二天開始向服務(wù)商查詢,；貨物軌跡兩天無更新,，第三天開始向服務(wù)商查詢。貨物因地址,、電話,、資料不全或收件人原因無法派送，得到服務(wù)商消息,，立即通知客戶提供相關(guān)資料,，并要求服務(wù)商聯(lián)系收件人。發(fā)生問題件要通知銷售員和客戶,。并每天跟進(jìn),。一周沒有有效地解決，要升級(jí)處理,，找服務(wù)商領(lǐng)導(dǎo)解決,。Hold件處理不得超過半天。

第十條：服務(wù)商發(fā)生丟失,、損壞,、短少、錯(cuò)發(fā)錯(cuò)運(yùn)等問題,，要及時(shí)向服務(wù)商索賠,。要維護(hù)客戶的利益，力爭(zhēng)獲得較好的賠償,。凡涉及重寄,、補(bǔ)寄,、到付改預(yù)付、更改地址,、退件,、偏遠(yuǎn)費(fèi)用等，要同客戶協(xié)商,，取得客戶書面確認(rèn)后及時(shí)處理,。處理索賠案件，一般不超過半個(gè)月,。